У травні досить популярною темою обговорень стала політика Steam і швидкість роботи сервісу в питаннях повернення коштів і допомоги від сапортів. Чи змінилося щось в роботі магазину цифрової дистрибуції? О так, зміни очевидні.

Нині служба підтримки Steam обробляє в середньому 80 тис. звернень за добу і 80% цих звернень припадають на повернення коштів. Наприклад, за 4 липня служба Steam отримала 89932 звернення. З них 70 тис. ставилися до повернення коштів. У травні цього року рекордну кількість запитів досягло позначки в 94 тис.


Але інтерес викликає інший фактор - швидкість обробки. Раніше прохання про повернення коштів оброблялися службою Steam терміном аж до декількох діб. Нині середній час очікування на повернення становить від 48 хвилин до 1.45 години. Проте, час очікування фідбеку за запитами в сфері купівлі та платежів все ще досить велике. Середній період очікування запиту - від 2.25 годин аж до 1 з половиною дня. Досить багато для великого магазину.


Статистика Steam заявляє, що в найкоротші терміни не обробляються близько 10% з усіх запитів. Саме ці запити «розтягують» середній час очікування. Так, за 4 липня з 80 тис. звернень лише 9 тис. не отримали відповіді до кінця дня. Можливо, число маленьке, але кожна цифра - це окремий покупець зі своїми потребами.

Оперативна реакція на скарги і заперечення - основа лояльності клієнта в цифровому ритейлі.

Як би там не було, швидкість відповіді від служби підтримки Steam все ж покращилася. Мабуть, спроби змінити роботу магазину зрушили ситуацію з мертвої точки. Будемо сподіватися, що дані показники будуть лише поліпшуватися з кожним місяцем і навіть запити по покупкам і платежам стануть обробляти за лічені хвилини.

Читать другие статьи